3月15日，中国平安发布2022年业绩报。数据显示，2022年，平安集团实现归属于母公司股东的营运利润1,483.65亿元，同比增长0.3%;营运ROE达17.9%。其中，寿险及健康险业务实现营运利润1,129.80亿元，同比增长16.4%;营运ROE为32.7%。

2022年，平安寿险代理人渠道队伍结构和质量持续优化，新增人力中"优+"高素质代理人占比同比提升14.1个百分点;队伍产能提升，代理人人均新业务价值同比增长22.1%;业务品质改善，13个月继续率同比上升4.0个百分点。

在产品及服务端，精准匹配居民财富增值、健康医疗、养老保障等需求，平安的“保险+健康管理”“保险+居家养老”“保险+高端养老”服务已构建起差异化优势。据了解，享有“保险+”服务权益的客户为平安寿险贡献的新业务价值占比达到55%，同比提升24个百分点。

平安自2019年启动“渠道+产品”双轮驱动、数字化加持的寿险改革。在这一改革策略下，平安的创新服务与保险产品加速融合，“保险+服务”生态体系的构建对于金融主业的反哺作用已日渐显现。此外，保单服务的转型提质也正在为其高质量发展赋能。

在近期举办的“2023中国银行业保险业服务创新峰会”上，平安人寿居家养老项目案例、数字化保单服务体系案例、AI理赔案例，分别入选2022年中国银行业保险业年度服务创新案例“适老服务典型案例”“客户服务典型案例”及“年度影响力赔案”，充分展现了平安人寿坚守“金融为民”的初心以及坚定高质量发展的决心。

推进“保险+居家养老”服务范围扩大，满足客户高品质养老需求

基于我国“9073”养老格局，平安整合内外部服务商，通过“三位一体的养老管家”“10大服务场景”和“1套监督体系”，为客户提供“老人舒心、子女放心、管家专心”一站式居家养老服务，帮助长者实现高品质、有尊严的居家晚年生活。

中国平安年报数据显示，截至2022年12月末，平安居家养老服务已覆盖全国32个城市，超2万名客户获得居家养老服务资格。其累计上线服务项目超500项，订单履约率达成99%，客户整体评价良好。

据了解，“三位一体的养老管家”，包括智能管家、生活管家、医生管家。智能管家以智能音箱为载体，通过平安自主研发的智能系统，起到生活助手、智慧物联等功能;生活管家是线上的真人管家，7*24小时响应长者的需求，一站式对接各类服务;医生管家为全科医生，可提供全天候实时音视频问诊，定制健康管理方案。

“10大服务场景”方面，覆盖“医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安”10大场景、数百项的服务可以满足长者医疗护理、饮食起居、出行娱乐、养生保健等生活中方方面面的需要。

“1套监督体系”方面，平安搭建出一套“五管十维”供应商监督体系，涵盖服务商品管理、订单履约管理、过程标准管理、结果管理、风险管理五大方面、十个具体监督维度，用系统手段实现对供应商的资格严选，以及服务前、中、后应管尽管，充分保障客户权益。

平安人寿董事长特别助理兼居家养老事业部总经理李斗表示，保险在构建抵御长寿风险、积累养老财富、建设服务生态等方面，具有难以替代的独特价值。当前，中国平安已搭建覆盖客户全生命周期的养老服务体系，积极探索保险产品与养老服务对接，为客户提供全方位的养老解决方案。

2023年，随着产品创新、服务升级、城市扩展三大方面的持续发力，平安“保险+居家养老”的模式或将满足更多老年群体的需求。

立足消费者需求，构建数字化高质量保单服务体系

当前，平安人寿客户量已达亿级规模，对客户服务和风险防范的要求随之增加。在行业高质量发展和数字化转型背景驱动下，平安人寿积极提升保单服务数字化能力，推进业务平台集中化、服务渠道线上化、服务模式智能化，持续优化核保、保全、续收、理赔等常规的全流程服务环节，满足持续增长的业务规模及不断发展的客户需求。同时，平安人寿以科技与数据赋能，着眼于客户生命周期，建立直达客户的一站式服务及管理平台，帮助客户高效、便捷获取服务。

目前，在构建数字化保单服务体系方面，平安人寿已取得五大典型成果。

一是实现保单服务全流程线上服务闭环。2022年，99%保单业务通过线上办理，智能客服机器人AskBob每月响应百万人次服务咨询，92%业务通过智能交互自助办理，最快1分钟完成，服务满意度维持99%以上。

二是建立数字化客户体验监测体系，在服务中进行常态化运营监测。2022年，平安人寿NPS(客户净推荐值)调研值43%，持续维持稳定水平。

三是搭建服务权益体系，精准匹配客户需求。2022年为客户提供“省心、省时、又省钱”权益服务累计超5000万人次，使用客户超1600万人。

四是创新理赔模式，为客户提供有速度、有温度的服务体验。2022年，平安人寿全年赔付总件数410万件，赔付总金额达398亿元，理赔获赔率99%。

五是借助稳定、高效的线上服务体系，积极应对社会风险防控、重大事故灾害，维护社会经济秩序和社会公共利益。2022年，平安人寿快速响应各类重大灾害及突发事故累计68次，针对疫情地区即时开通绿色服务通道，充分保障特殊时期金融保险服务的稳定性和可得性。

AI加持，“一句话语音报案”提升理赔服务体验

理赔是客户的核心关切。提升理赔服务体验，核心在于解决客户的理赔痛点与难点。针对既往客户在理赔报案时字段手工录入太繁琐、报案内容专业填写难、线上自助办理缺乏面对面办理业务的亲切感等痛点，平安人寿利用NPL、ASR等AI核心技术，创新打造行业首个多模态合成AI理赔视频机器人，首发AI人机交互理赔报案流程，实现客户互动式“一句话语音报案”，客户全程免录入。

相较于电话客服和文本界面，AI理赔视频机器人通过真人虚拟合成形象，能够高度还原最自然、亲切的面对面服务体验，解决客户理赔报案体验痛点，大大提升了服务体验和理赔报案效率。

以平安人寿客户L女士为例，2022年12月，L女士因意外住院，她想起自己买过一份保险，便申请理赔。因手部受伤，操作不便，她根据操作指引进入金管家APP，唤起AI理赔机器人，通过人机交互语音对话，仅耗时1分钟就完成了理赔报案。

据介绍，平安人寿AI理赔报案服务于2022年11月24日在金管家APP上线，截至12月31日，已有超800位客户通过AI理赔成功提交报案。该服务推广后，AI理赔报案平均耗时仅3分钟，较传统报案环节缩短5分钟，最短仅55秒完成报案，真正实现“秒级”理赔报案，助力服务品质再上新台阶。

对于中国平安接下来的高质量发展问题，中国平安董事长马明哲在3月16日的2022年度业绩媒体发布会上回应称，对中国平安来说，高质量发展有三个关键词：可持续、增长结构和增长质量。

高质量发展也是寿险改革的核心要义。中国平安在业绩报中指出，2022年，平安寿险坚持走高质量发展之路，持续推动以队伍质量、产品质量、服务质量为核心的各项改革。相信在未来，寿险改革的不断深化、服务体系的持续创新丰富，将为平安人寿高质量发展注入更大动能。

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