平安人寿AI理赔报案获得“年度影响力赔案”殊荣，成功应用AI技术提升客户体验

近日，平安人寿AI理赔报案在2022年中国银行业保险业年度服务创新案例评选中获得“年度影响力赔案”殊荣。

据悉，平安人寿AI理赔报案是保险行业首个大规模应用在理赔场景的多模态AI机器人产品。该产品依托于计算机视觉、自然语言识别等AI核心技术打造，客户可在APP内随时唤起AI理赔视频机器人，通过机器人伴随式提示指引完成一句话语音报案。机器人实时识别客户语音，自动提取、填写报案所需的关键字段，客户确认提交即可迅速完成报案，全程免手工录入，最大程度减少客户报案操作麻烦。

理赔报案平均耗时仅3分钟，最快可达“秒级”

据了解，平安人寿AI理赔报案于2022年11月24日在金管家APP上线，截至12月31日，已有超过800位客户通过AI理赔成功提交报案。产品推广后，客户理赔报案效率大大提升，AI理赔报案平均耗时仅3分钟，较传统报案环节缩短5分钟，最短仅55秒完成报案。

以平安人寿客户L女士为例，2022年12月，L女士因意外住院，她想起自己买过一份保险，便申请理赔。因手部受伤，操作不便，她根据操作指引进入金管家APP，唤起AI理赔机器人，通过人机交互语音对话，仅耗时1分钟就完成了理赔报案。

类似的还有平安人寿客户Z先生。2022年12月，因意外摔倒住院的Z先生想要申请理赔。Z先生年纪较大，不擅长使用智能手机，但他通过金管家APP唤起AI理赔机器人，顺利完成了理赔报案，仅耗时3分钟，全程无需手动录入。

运用多项先进技术，实现“一句话语音报案”

据平安人寿相关负责人介绍，公司基于计算机视觉、自然语言识别等AI核心技术，打造出AI理赔视频机器人，以真人形象为参照，构建拟真的虚拟合成视频形象，与客户进行面对面交流，可帮助客户实现7*24小时在线自助理赔报案。

在理赔报案过程中，AI机器人通过深度语义匹配、知识图谱、KBQA等技术，可精确、主动地引导客户对话及多轮对话，保障业务流程的顺利完成。在客户语音对话完成后，AI机器人通过语音识别和OCR识别将语音和图像转化为文字，再通过NLP技术进行分词和关键填槽，进而实现一句话语音报案，无需客户录入，进一步提高理赔报案效率。

切实解决理赔报案痛点，满足客户高质量服务需求

AI理赔报案，打破了既往客户在理赔报案时字段手工录入太繁琐、报案内容专业填写难、线上自助办理缺乏面对面办理业务的亲切感等痛点。客户可以在与AI机器人的交流中，像与人工客服交流一样，自然地表达出自己的问题，AI机器人则可以迅速理解客户意图，并快速完成报案，实现“秒级”理赔报案。

相较于电话客服和文本界面，AI理赔视频机器人通过真人虚拟合成形象，高度还原最自然、亲切的面对面服务体验。10项报案字段无需手动输入，也为客户省却了繁琐的操作过程。平安人寿AI理赔报案在提高报案效率的同时，大大提升理赔报案服务体验，并充分保障客户的受尊重权，真正实现“科技赋能保险”。

平安自2019年启动“渠道+产品”双轮驱动、数字化加持的寿险改革以来，不断加快AI新技术与寿险理赔业务场景的融合，致力于满足客户对于高质量服务的需求。平安人寿副总经理史伟玉表示，未来，平安人寿将继续探索智能化技术在保险服务领域的应用，为客户提供“省心、省时又省钱”的简单、便捷的消费体验，推动保险行业数字化转型。

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