2023年3月14日，由中国银保监会主管媒体《中国银行保险报》主办的服务创新峰会在北京隆重召开，本次峰会以“创新金融服务 共建美好生活”为主题，来自监管部门、各银行和保险机构代表、专家学者等200余人参加了本次峰会，并发布了“2022年度服务创新案例”的名单。

据悉，本次案例征集活动历时两个月，共收到来自150多家银行和保险机构报送的近400个案例，征集活动深入发掘行业内服务创新的优秀实践，面向社会展示银行业保险业坚守“金融为民”的初心和成果。最终，慧择保险经纪有限公司（以下简称“慧择”）凭借“非慧择保单理赔协助——多平台保单一站式理赔”入选 2022中国保险业服务创新优秀案例·客户服务典型案例。

协助理赔范围扩大 消费者权益更有保障

随着大众保险意识的觉醒，在多平台、多家保司购买、多份保险已逐渐成为常态，如何一站式解决理赔问题，也慢慢变成行业难题。围绕“打造专业、可靠、温暖的慧择服务”目标，2022年6月16日，慧择司庆之际，将协助理赔服务体系再次进行全新升级，具体而言：小马理赔的服务对象不再局限于平台保单的被保人，而是扩大到投保人的直系亲属，包括配偶、父母和子女。客户以投保人的身份，在慧择累计支付首期保费满5万元（含）以上，上述人群有非慧择保单出险，慧择将提供和平台客户一样全险种、全流程的协赔服务，无偿协助慧择客户的非慧择平台保单、其直系亲属的非慧择平台保单，1对1全程协赔。

“非慧择保单理赔协助——多平台保单一站式理赔”案例正是以慧择升级后的服务为依托，帮助更多的客户保障合法的理赔权益。慧择理赔团队凭借16年的协赔服务经验，通过与多家保险公司建立了理赔服务通道，为客户提供更便捷、细致、周到的省心服务。此次获奖也充分体现了业界及公众对慧择理赔服务的认可。

拓宽范围 促进保险业服务质量持续提升

保险产品服务周期长，且属于专业领域，具有较高的知识门槛，普通消费者对保险知识了解较少，从而发生理赔时不清楚理赔流程、申请手续、对保险条款不理、理赔时发生漏赔、少赔等情形，同时日常发生理赔，消费者难以发现错赔漏赔，遇到理赔纠纷往往孤立无援。

以慧择过往协赔案例来看，客户出险需要慧择进行协助理赔的有两种情况：1、保单直接在慧择平台上购买。出险后，客户直接联系慧择进行协助理赔；2、客户非慧择保单发生理赔争议，需要协助。通常，慧择协助理赔专家要对这类案件进行材料复核，将复核意见反馈给客户的同时，联系保司沟通申诉。我们在案件申诉的过程中，保险公司、慧择协助理赔专家、客户之间沟通多达20余次。

为了帮助更多的客户保障合法的理赔权益，慧择将原来协助理赔服务对象仅针对平台保单的被保人，现在扩大至投保人的配偶、父母和子女等直系亲属。当投保人的直系亲属有非慧择保单出险时，慧择保险也将免费提供和平台客户一样全险种、全流程的协赔服务，通过差异化系统流程管理提升理赔服务效率。

全力打造专业、可靠、温暖的慧择服务

慧择客户服务中心副总经理左申洋表示，多年来，慧择小马理赔不断的创新和迭代，改善客户服务体验，我们也从最初的“被客户需要”，蜕变为现在的“提前想客户所需”。慧择通过对客户直系亲属的非慧择保单进行协助，从客户报案的第一时间，慧择就启动了协赔流程，协助理赔专家全程1对1进行服务，对客户资料进行复核，并全程协助争议处理，保障客户的合法的理赔权益。同时帮助保司做好理赔纠纷前置弱化，避免双方出现争议升级。

数据显示，2022年慧择小马理赔共协助理赔结案件数达7万件，协助理赔结案金额达6.2亿元。协助处理争议案件629件，维护消费者合法权益2007.7万元。始终坚持以客户为中心的慧择，从寿险和健康险扩大到“全险种”布局，覆盖重疾、医疗、储蓄、意外四大类险种。在2022年年度十大理赔案例中，出险年龄最大的为59岁，最小的1岁。单次赔付最高金额375万元，系39岁肺癌身故；重大疾病赔付最高金额342万元，系3岁白血病；定制产品协助客户结案9464件，赔付2.7亿元。

慧择小马理赔服务结合自身的平台特点，为客户搭建了一个与保司平等对话，保障自身合法理赔权益的协助理赔平台。结合“小马闪赔”服务与“十大服务举措”“六大服务产品”，小马理赔打造了一站式闭环服务，切实解决了客户面临的理赔时效慢、理赔金额争议、理赔资料繁琐等理赔痛点。未来慧择将会进行更多的服务创新，为客户提供更优质、更专业、及时的协赔服务。

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