12345政务服务便民热线(简称12345热线)，是由各地市人民政府设立的，专门受理各类热线事项的公共服务平台。随着近年来话务量呈几何级增加，政务服务的细分整合，拨通率低，后续跟踪难等问题让热线运营工作面临诸多压力，热线不“热”，公众的满意度也有待提升。

以人工智能为代表的新兴技术可以对传统的12345热线运营模式进行改造， 让12345在城市精细化治理中更充分地发挥作用，成为数字政府基础设施中重要的一环。

政务“总客服”的理想与现实

在2021年1月6日国务院发布的《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中，对12345热线提出了更高要求，要让热线接得更快、分得更准、办得更实，打造成政务服务的“总客服”，这些要求主要在体现在以下方面：

一号接入，服务范围扩展

要求各地12345热线合并其他咨询热线，实现一个号码的接入服务。12345热线定位为咨询平台，主要负责受理咨询及派发工单到各专业部门，同时对工单的处理有评价考核机制。

改善服务质量

12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行;持续增强人员服务水平，使得热线真正“热”起来。

拓展服务渠道

增加互联网渠道作为能力补充，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。

要完全满足这些要求，原有12345热线运营模式已经无法支撑，需要克服多个挑战：

分级复杂

随着更多的线路并入12345热线，市民呼入政府热线后听到的语音播报分级目录将越发复杂，目录树优化空间有限，甚至于通过0-9共10个数字分流都可能会无法完全覆盖所有业务。用户想要找对业务入口将耽误大量时间在收听机器播报上，体验不好，效率低。

接通率低

目前12345热线的接通率偏底，难以做到“应接尽接”。根据第三方统计，目前全国12345真正算热线的只占比25%左右，整体还是处于温线、冷线偏多，部分地市甚至还存在死线。偏低的主要原因是人力不够，特别是在高峰期，人工坐席难以应对，压力巨大，靠增加人工坐席数量应对也非长久之计。

根据热线接通率可将热线分为4类，基于公众感受，将接通率95%以上的12345热线定为“热线”，将接通率位于31%~94%之间的12345热线定为“温线”，将接通率位于1%~30%之间的12345热线定为“冷线”，接通率为0%的12345热线定为“死线”。

跟踪督办不易

目前政策赋予12345热线监督工单分派各职能部门的权利，从市民的角度来说，不论处理情况如何，一般都需要定时主动地通知市民问题处理进展，开展满意度调查。如果通过人工回访，则费时费力，导致市民无法及时跟踪到问题处理的进展和结果，影响到公众的满意度。

语音交互受限

热线是语音渠道，对内容的呈现方式比较单一，缺乏可视化的展示手段，会导致某些问题的回答用户不能完全理解，影响问题的解决。一些地市利用微信公众号、App等渠道开展线上咨询，相对语音渠道，线上渠道能帮助语音渠道分流，并能以更丰富的形式呈现问题答案。

从现实到理想

追一智能12345热线方案

针对上述痛点，利用数智化手段对12345热线的运营模式进行改造，可以有效提升服务效率和质量。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中也指出“要加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议”。

基于领先的语音、语义和多模态技术，追一科技的多个智能机器人产品可以对12345热线的关键场景赋能，突破原有运营模式的限制，让12345政务“总客服“的作用真正发挥出来。

在线咨询：在互联网、App等渠道，可部署智能文本机器人为12345热线分流，而且能以富媒体的形式呈现问题答案，提升服务体验。在机器人服务用户的同时，还可以不断积累优化知识库和数据，提升用户自助服务率。

智能语音应答(IVR)：当市民进入热线咨询时，IVR让客户不用传统按键模式而是用语音说话的方式实现自然交互，机器人可以判断用户意图，快速跳转对应业务入口交给专人处理，或者做部分业务的初步筛选，乃至直接回答部分问题，有效分流和高效处置原本需要人工客服解答的大量重复类诉求，增强接待弹性，特别是提升了高峰期的响应能力，提高了咨询类诉求的即时解答率。

智能回访：政府热线平台主动服务方面，当用户问题需要转工单或者需要搜集用户服务满意度等，可由智能外呼来负责做批量用户回访的信息搜集、进度说明的信息通知。对于没有人力进行此类服务的地市，引入智能机器人可以快速提升服务质量。对于有人力进行人工外呼的地市，可进行更合理的分工，由机器进行初筛，解放人力去处理更为复杂的问题。

视频服务：追一的多模态数字人融合计算机视觉、语音识别、自然语言处理等多种人工智能技术，打造出高度拟人化的虚拟数字形象，能像真人般与人互动沟通。数字人可以语音咨询和在线咨询通道以视频客服的形式提供咨询服务，除了和市民直接沟通交流，还可以图文、视频的的方式直观展示出相关的业务信息。另外从政府角度来说，有一个拟人的形象代表政府服务市民，将会进一步提升政府的亲和力，提升服务体验。

服务协助：随着12345热线服务范畴的扩展，对人工坐席服务质量的要求将会只增不减。通过智能辅助机器人实时给人工坐席进行话术提醒、流程导航，帮助人工坐席快速、准确回答公众问题，提高服务满意度。

服务监督：12345人工坐席日常服务的情况，不仅仅可以通过用户投诉电话的反馈来搜集，智能质检机器人可对人工坐席的服务礼仪、服务态度进行质检，主动发现问题后做统一的整改。

事务图谱：加装了事务图谱的机器人更像是某个特定领域的专家，对该领域的各个知识点以及它们之间的逻辑关系了然于胸，相比传统的机器人能更自如地处理相关业务咨询((比如税务、社保、公积金)。追一的事务图谱技术已经应用于税务部门，获得好评。

虽然12345热线的智能化有着很大的应用空间，但在引入智能机器人过程中，需要循序渐进，逐步优化。如目前直接面向公众的智能语音应答，可考虑优先建设高频或者相对固化的场景，如公积金、社保等类型业务，提取共性的常见问题(FAQ)，缩小用户提问范围。针对回访等场景，可以考虑先在对话轮次较少的场景中部署智能外呼机器人，让用户先习惯机器人的服务方式。针对人工坐席的智能辅助，也可优先挑选少量高频的场景进行专项的投入，降低新员工上手门槛，减少服务压力。服务监督可优先做服务基本素养质检，有无回应客户感谢，是否正确使用开头语、结束语，后续再结合业务场景做业务质检，检查人工坐席有无正确回复，是否按照指定流程指引客户等等。

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