9月9日，2021保险科技创新合作伙伴大会在北京举办。智齿科技行业总监霍涛以「拥抱互联网-保险行业新机遇探索」为主题，探索客户联络视角的互联网浪潮下保险企业的营销增长点探索，为全场嘉宾分享智齿科技在保险行业应用成功和探索。

智齿科技行业总监霍涛

本次峰会旨在聚焦于行业创新发展新动能，落地展示保险科技新势力。智齿科技凭借保险行业「一体化客户联络」解决方案创新应用荣膺「最佳保险智能呼叫服务商」奖项。

一、以「 客户联络 」为中心对客户进行连接、触达、影响

保险行业“以客户为中心”不仅仅是一种文化，更是一种能力。它更多的是一种连接客户、洞察客户、响应客户、经营客户的能力。

客户联络中心作为现代企业连接、触达客户，达到服务和营销的重要方式，是保持业务持续发展的根本,又是树立企业品牌的重要手段。

对于金融服务业的保险机构来说更加重要。保险行业的客户联络中心，是以“客户为中心”的保险营销服务一体化体系。

二、保险行业客户联络未来趋势，一定是向着高度融合及智能发展

随着科技赋能的不断深入，营销服务创新的不断提升，保险行业客户联络中心的功能由简单的服务，扩展服务营销一体化，向前端输出服务能力、经营能力。

而如今，保险行业客户联络体系已不是单纯的客户接待，现已建设为以“客户为中心”集多渠道整合服务、服务营销一体化、企业知识中心、业务决策支持中心为一体的综合性客户联络体系。而涉及的部门也由原来的呼叫中心、网电销部，延伸到业务营销、内部人力、财务等职能部门。

霍涛分享到，面对营销场景融合需求和技术的快速发展，保险行业客户联络中心未来的趋势一定是向着高度融合及智能的方向发展，并向全渠道融合、智能互动、精准增值方向努力。

1）渠道融合：在线端、电话端服务渠道融合，提供统一、标准、高效服务；2）场景融合：场景即保险，互联网保险场景融合、服务+营销场景融合；3）数据融合：系统融合、数据融合、用户精细分类；4）营销智能：营销触达、用户标签、用户洞察、千人千面主动营销；5）服务智能：自动接待应答、智能知识库、服务质检；6）管理智能：客户多维分析、服务监测及业务热点监管；

三、多样的业态需求面临营销手段和人员效率双挑战

针对不断变化的业务场景对客户联络中心提出的新的业务需求，出现了客户联络中心智能客户服务的新业态。针对多样的业态需求，在建设保险客户联络中心的时候，你是否遇到这些问题：

1）电销业务方面：低线索识别成本高、电销用户难分层、人工质检工作量大、客服高离职低留存；2）网销私域运营方面：客户通路分散难集中、运营ROI无法衡量、客户流失难控制、精细化运营不体系；3）全渠道服务营销方面：响应慢，用户体验差、人力成本高，服务效率低、缺乏有效的客户收集能力、跨部门业务系统难；4）营销人员赋能：产品条款难查询、最新政策难知晓、培训方式不灵活、培训效果难掌握；5）SSC共享服务：接待效率低、人力成本大/协作不灵活、共享难/更新效率低、监管费力/服务统计难；6）BPO服务外包：人工成本「逐年增高」、传统提效方法「能力有限」、零基础者对搭建「束手无策」。

四、营销+人员 丨六大服务场景打造保险客户联络一体化

智齿科技凭借自身在客户联络领域“融合+智能”的技术和服务优势，不断为保险客户提供「公域+私域」范围一体化、「营销+服务」场景一体化、「软件+BPO」业务一体化的客户联络一体化服务。

保险机构为了提升获客及触客效率，需要不断拓宽线上和线下的流量渠道。拓宽的流量需要从触达-营销-服务-留存，实现客户业务全闭环，在实现业务闭环的同时，保险机构业务提升销售队伍、内部服务人员人力素质，提高潜在客户转化率。因此，“融合+智能”的服务延伸，不仅仅针对保险业务的营销与服务场景，也延伸到对内的销售赋能工具、SSC服务和BPO人员全包服务。

智齿科技针对保险机构“营销+人才”的发展模式，提供六大服务场景。在“营销”服务方面，提供网电、私域的多种触客拓客方式，在服务阶段提供全渠道服务营销，在客户留存阶段提供一站式私域运营服务；在“人才”服务方面，提供对自有销售人员、经纪人的营销赋能工具，对内的SSC共享服务以及客服BPO全包服务。

场景一：电销外呼服务用户精细化分类，电销外呼人机协同

电销业务的核心在于用有限人员做最高的销售转化。智齿电销精细化运营方案根据不同的线索质量，采用不同的外呼策略：低价值、高重复场景，应用外呼机器人快速沟通、识别用户意向；高价值线索，应用云呼叫中心进行人工外呼，达成更高销售转化。并提供话术质检、智能回访、续费提醒，并可手动和自动形成客户标签。

服务效果：首次接通率40% 意向识别率97% 用户意向率16% 人工成本降低50%

场景二：网销私域运营服务触客-留客-裂变，网销私域一体化

无论是海量的线上业务运营，还是现有存量用户运营都已是大势所趋，如何将流量转化为有效的需求进行变现是险企在运营过程中最重要环节。

智齿智客融合企业微信生态,为保险机构提供涵盖「私域搭建、营销裂变、社群运营、客户服务、风控管理、数据分析」产品服务,赋能保险机构实现私域「引流-运营-管控」闭环。

服务效果：加微成功率增加45% 员工离职导致的客户流失率降低70%

场景三：服务营销一体化服务全渠道+全场景，统一平台服务营销

服务提升是保险营销转型的关键。互联网生态时代的保险渠道得到的极大的拓展，在业务扩展的同时，也面临服务问题，比如话术难统一、咨询等高频、高重复导致高成本、服务过程难把控，服务如何触发营销等问题。

智齿科技全渠道服务营销方案，有效支撑所有在线服务触点，包括全媒体触点、呼叫触点等。人机协作可节省人力和提升服务营销效率与品质；基于画像反哺营销，并且帮助保险机构触发营销与服务行为，拉长客户价值、提升连接粘性。

服务效果：排队等待率减少200% 服务满意度提升98% 一次性解决率97%

场景四：销售人员赋能培训服务不只服务用户，也赋能保险经理/代理人

提供7*24小时不间断服务，保障中后台支撑用不掉线，区分保险人员，不同身份提供同样问题的不同答复，可集成人脸识别、语音提问/播报等智能化服务应用。90%的需求线上自助解决，减少人工繁杂工作。

服务效果：机器人独立接待率93% 电话咨询量降低90%

场景五：SSC共享服务内部服务，更高效的SSC员工共享服务

凭借智齿科技在客户联络领域机器人能力优势，让机器人替代人工，7x24小时接待员工咨询。通过全渠道接入打通微信、邮件、电话、自有工单系统等业务部门问题咨询渠道。把高频常见问题，预先添加到知识库，内部员工可通过机器人自助解决，提升问题处理效率和员工体验。在实际SSC共享服务场景中，智齿提供人力、财务、IT、销售等多场景共享服务方案。

服务效果：机器人独立接待率95% 常见问题抵挡量82% 电话咨询量降低64%

场景六：BPO外包服务懂全包 懂客户 懂AI的一站式AI赋能全包服务

基于多年沉淀的AI和软件能力，智齿科技提供以智能化能力为基础的「软件+BPO」一体化新模式，形成业务流程、支撑系统和人员管理的整体交付，提供「诊断-交付-运营」的一体化交付模式，从而实现BPO业务现象级「降本增效」。

服务效果：1周内上线 人机协作成本降低40% 一次性问题解决率95%

五、智齿科技是保险行业客户联络一体化优质服务提供商

智齿科技作为一体化「客户联络」解决方案提供商，提供基于「客户联络」领域的「三维一体化」解决方案，即「公域+私域」范围一体化、「营销+服务」场景一体化、「软件+BPO」业务一体化。智齿科技不断整合最领先的人工智能及大数据技术，已经构建形成呼叫中心、机器人「在线+呼入+呼出」、 人工在线客服、工单、企微智客、微客等多个软件产品、并提供BPO外包服务。

截至目前，智齿科技合作应用企业超过30万+家，在保险行业积累了包括众安在线、泰康在线、阳光保险、百年人寿、国网英大、悟空保、黑牛宝等多家知名险企。

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