8月25日，“GCCA（大中华区客户中心联盟）线上高峰论坛”成功举行，奥飞迪数据智能副总裁刘宏隽博士应邀出席，就“新一代人工智能—基于行为匹配提升客户体验和价值”主题进行了深入分享，为电信、银行、保险等大型企业的客户中心运营方向带来了全新思路，助力提升企业与客户之间的交互价值，破局客户中心创收困境。

刘宏隽博士在保险、银行（含信用卡）和汽车等行业有丰富的数据分析实战及项目管理经验，在奥飞迪负责智选优配方案数据和AI建模的设计及交付，通过搭建有效的指标优化方案为企业客户创造可衡量的价值。

AI企业级行为匹配技术：无需投入即可显著提升客户体验及亿级盈利能力

银行、保险、电信等企业一般都拥有庞大的呼叫中心，功能通常集客户服务和销售功能于一体，运营管理难度较高。在传统“先进先出”的坐席-客户的分配模式下，无法为企业和客户提供最适合的匹配结果，坐席绩效低、客户体验差，最终可能使大型企业每年损失数亿美元的潜在收入。

刘宏隽博士表示，奥飞迪可以为这些客户中心提供新一代的人工智能运营服务，通过“企业级人工智能行为匹配”技术在50毫秒内分析人与人之间具有细微差别的互动行为，为客户的呼叫匹配一个最佳的坐席，提升双方交互质量从而提升企业营收。

刘宏隽博士提到，奥飞迪是目前全球唯一一家专注于企业级行为匹配的AI公司，但奥飞迪的独特之处不仅在于技术，还有其独特的商业模式。“多数科技公司都根据硬件、软件以及专业服务等收取固定费用或周期性维护费，奥飞迪前期不收取任何费用，客户无任何资本性投入，后期只根据客户的营收收益收取部分佣金。”

那么，奥飞迪解决方案如何精确衡量应用效果？据刘宏隽博士介绍，奥飞迪研发的企业级人工智能行为匹配专利，可以通过“开-关”循环控制AI运行时间，最大限度消除外界因素影响，如坐席出勤状况、市场营销活动，甚至天气等。通过对比，客户会发现奥飞迪系统运行时业务收益明显更高。

图：奥飞迪系统循环“开-关”时企业的收益对比

“我们可以为客户提供成交率、收入、利润、客户满意度、客户生命价值等多维度的优化指标，比如帮助保险企业优化呼入销售，最大化保单销售；帮助电信企业增加降档挽留和降低客户离网、最大化手机套餐销售；帮助银行等金融机构提升分期金融销售额和发卡量等，而且优化指标考虑得越细致，奥飞迪带来的价值提升越大。”刘宏隽博士表示。

AI不应取代人工坐席，而是强化人与人的交互价值

近年来，随着人工智能等技术应用的不断深入，智能客服成为很多机构降低成本、提升服务效率的首选，但是技术的不成熟以及多数机构对电话客服认识上的偏差，比如过于重视智能化、低成本，忽视了便利化、满意度等，导致客服沟通质量和效率下降。

实际上，目前有诸多前沿观点认为，未来数年科技不但不会取代人工服务，反而应该通过科技手段的加入，更智能地促进深度的人与人之间的互动和协作，创造无缝的卓越客户体验。

刘宏隽博士在研讨会分享时也表示，人工智能对客户中心的贡献不应仅是取代人工，而是提升客户体验及坐席体验。“我们深信，数字时代人与人之间有质量的沟通愈发重要，人工客服具有机器人所不具备的情感感知能力，我们需要借助AI帮助人工客服去识别客户需求的差别，提升交互质量，而绝不是单纯的用AI取代人工。”

科技发展助力企业客户中心不断实现创新突破，但是在日益加剧的存量竞争环境下，企业呼叫中心不应仅满足于提高服务效率，还应进一步探寻能够提升客户体验、降低员工流失率，并且能够直接带来可计算的收益结果的科技应用模式。可以预想的是，未来随着以奥飞迪为代表的可直接增收、可精准衡量效果的服务模式的广泛应用，企业呼叫中心的价值也会得到更加充分的释放与发挥。

“GCCA线上高峰论坛”由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）、香港客户中心协会（HKCCA）、台湾客服中心发展协会（TCCDA）联合举办，是业内权威的聚焦呼叫中心创新发展的行业会议。CNCCA隶属于工信部，由中国电子商会管理，是呼叫中心行业较早经中国民政部批准成立的行业协会。协会成员包括全国从事呼叫中心及客户关系管理，电话客户服务相关业务的运营商、制造商、供应商等单位，以及关心和推动呼叫中心和客户关系管理事业发展的企事业单位和社会各界人士。

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关键词： 交互 提升 应是